Casos de Éxito
Guyer
Outsourcing total de la mesa de ayuda
Comienzo: Noviembre 2000
Número de Puestos de trabajo: 350
Número de Usuarios: 350
Servicios soportados:
Help Desk de toda la infraestructura de estaciones de trabajo
- Primer nivel de soporte para infraestructura de Red
- Primer nivel de soporte para infraestructura de telefonía
Personal con dedicación total y parcial.
Responsable de la mesa de ayuda:
Responsabilidades:
- Fijar junto con los directivos de la empresa los niveles de SLA exigidos a terceros.
- Coordinar con las empresa contratante las tareas o proyectos a realizar.
- Controlar que se ejecuten los procesos estipulados por ACCSA para la ejecución de las tareas así como documentar lo realizado.
- Controlar la ejecución de los proyectos.
- Realizar el escalamiento de aquellos Servicios que requieran de un expertise superior.
- Asignar las prioridades a los requerimientos.
- Informar a Arnaldo C. Castro S.A. semanalmente las actividades realizadas.
- Informar a la Empresa contratante las actividades realizadas.
Técnicos de la mesa de ayuda:
Responsabilidades:
- Ejecución de tareas asignadas.
- Documentación de tareas realizadas.
- En caso de que el Gerente de Outsourcing no se encuentre, pasa a ocupar su Rol con las responsabilidades que esto infiere.
Controller de Servicios - TAM:
Responsabilidades:
- Controlar que se ejecuten los procesos de acuerdo a los estándares definidos por Arnaldo C. Castro S.A junto con el Cliente.
- Control de SLA (Service Level Agreement).
- Control de tiempos utilizados en la ejecución de las tareas.
- Coordinar reuniones con la contraparte asignada por el cliente para controlar los niveles de calidad de los servicios prestados.
- Evaluación / Análisis de los niveles de conformidad con los recursos asignados al cliente.
- Canal para escalamientos y soportes de segundo nivel que se puedan requerir.
Especialista en Recursos Humanos:
Responsabilidades:
- Mantener reuniones periódicas con los Recursos asignados en el cliente para evaluar :
- Nivel de conformidad con su actividad.
- Evaluación/Análisis de nuevas necesidades.
- Entregar información referente a cambios/novedades respecto a su relación con Arnaldo C. Castro S.A.
