Casos de Éxito
Citibank
Outsourcing total de la Mesa de Ayuda
Número de Puestos de trabajo: 270
Número de Usuarios: 270
Servicios soportados:
Helpdesk de toda la infraestructura de estaciones de trabajo
Primer nivel de soporte para infraestructura de Red
Primer nivel de soporte para infraestructura de telefonía
Personal con dedicación total y con dedicación parcial:
Un TAM es responsable del control del buen funcionamiento del Outsourcing y oficia de canal de comunicación principal con ACCSA.
Se asigna una persona para controlar y dar apoyo en el área de RRHH a las personas que trabajan con dedicación total en el cliente.
Responsable de la mesa de ayuda:
Responsabilidades:
- Control de tiempos utilizados en la ejecución de las tareas.
- Coordinar con la empresa contratante las tareas o proyectos a realizar.
- Controlar que se ejecuten los procesos estipulados por ACC para la ejecución de las tareas así como documentar lo realizado.
- Realizar el escalamiento de aquellos Servicios que requieran de un expertise superior.
- Asignar las prioridades a los requerimientos.
- Informar a Arnaldo C. Castro semanalmente las actividades realizadas.
- Informar a la Empresa contratante las actividades realizadas.
- Reportes de nivel de Servicios alcanzados.
Técnicos de la mesa de ayuda
Responsabilidades:
- Ejecución de tareas asignadas.
- Atención y Soporte a Usuarios.
- Ingresar tickets y registrar tareas en Software de Mesa de Ayuda.
- Documentación de tareas realizadas.
- En caso de que el Responsable de la Mesa de Ayuda no se encuentre, pasa a ocupar su Rol con las responsabilidades que ésto infiere.
Controller de Servicios - TAM.-
Responsabilidades:
- Controlar que se ejecuten los procesos de acuerdo a los estándares definidos por Arnaldo C. Castro junto con el Cliente.
- Control de SLA (Service Level Agreement).
- Coordinar reuniones con la contraparte asignada por el cliente para controlar los niveles de calidad de los servicios prestados.
- Evaluación / Análisis de los niveles de conformidad con los recursos asignados al cliente.
- Canal para escalamientos y soportes de segundo nivel que se puedan requerir.
Especialista en Recursos Humanos
Responsabilidades
- Mantener reuniones periódicas con los Recursos asignados en el cliente para evaluar:
- Nivel de conformidad con su actividad.
- Evaluación/Análisis de nuevas necesidades.
- Entregar información referente a cambios/novedades respecto a su relación con Arnaldo C. Castro
